Temi trattati & Speaker:
L’experience, il prodotto oggi più difficile da produrre - Fabrizio Fornezza, Presidente - Eumetra MR
Il Blue Dot Consumer nella pratica quotidiana- Gilberto Vizzini, Country Manager UK & Strategist - Il Prisma
Imparare dalla CX: quali aspetti generano esperienze memorabili- Fabrizio Fornezza, Presidente - Eumetra MR
Il ruolo strategico dell’experience nel creare la distintività del brand- Massimo Curcio, Head of Customer & Growth - KPMG
Ottimalizzazione del posizionamento di impresa: relazione ed engagement - Remo Lucchi, Presidente Advisory Board - Eumetra MR
Get Physical: il post-digitale e il ritorno del luogo fisico- Giulia Bigaro, Experience Designer - Il Prisma
Il tema dell’experience negli ultimi anni ha profondamente rivoluzionato la relazione tra domanda e offerta. L’esperienza, la customer experience per un’azienda, è oggi molto più difficile da costruire. La sfida è articolata e non tutti sembrano preparati.
Il consumatore è cambiato: si dichiara soddisfatto, ma si riserva, quando lo ritiene opportuno, l’opzione dell’infedeltà senza pentimenti. Impara da altri settori ed applica quello che ha imparato nel settore in cui operiamo, aumentando la sua capacità di analisi critica ed innalzando le aspettative verso tutto e tutti. Si aspetta che l’experience ordinaria sia perfettamente coerente con quella straordinaria. Vive crisi e scandali – piccoli e grandi – come un tradimento della promessa e quando incappa, anche solo nelle news relative ad una possibile criticità (e sono tante in questi anni), si comporta come un “animale sociale”, penalizzando l’azienda in modo pesante, al di là della propria esperienza individuale concreta.
Le aziende sembrano in difficoltà di fronte a questa “guerriglia esperienziale” che colpisce in più punti, a sorpresa e senza preavviso. Qualche azienda – quelle più strutturate – prova a rispondere con sistemi più o meno completi di misura dell’experience, qualcuno prova ad innovare introducendo nuovi aspetti e proposte, sperando di affascinare e convincere il consumatore. Non sempre ci si riesce. Il seminario parte da qui. Che fare di fronte a questa nuova complessità?
L’esperienza riguarda le persone e l’attenzione che ci mettiamo. Soprattutto oggi è una questione di relazionalità, ci ha detto Remo Lucchi con grande trasporto.
Per mettere assieme questo grande capitale serve però l’incrocio di quattro competenze, quattro superpoteri, in fondo:
- La competenza etico-emotiva: la capacità di empatia, la cultura d’impresa rivolta alle persone, l’intelligenza emotiva e aggiungete voi cosa altro…
- Le competenze strategiche: il disegno sostenibile che mette assieme le esigenze di domanda ed offerta (come ci ha indicato KPMG).
- La competenza spaziale-ambientale: la capacità di controllare, adattare, organizzare lo spazio (fisico e non solo), secondo dei principi di massimizzazione del risultato per le persone e l’azienda (come ci ha detto il Prisma).
- Le competenze cognitive: di comprensione profonda, di identificazione e misura dei bisogni e delle priorità (come ha illustrato Eumetra MR).
In questo senso, la sfida dell’experience si può vincere mettendo assieme questi quatro ambiti . Senza la capacità di possedere ed usare saggiamente questi quattro superpoteri, la sfida dell’experience resterà una “mission impossible”. Senza questi, gli investimenti in tecnologia, in processi, in strutture potrebbero disperdersi. Al contrario, con questi, la sfida si può vincere anche in presenza di risorse limitate.
